Defensa del Consumidor en Neuquén: garantías, compras online y lo que podés reclamar cuando el comercio no responde

Junio 2026 — Scilipoti & Fernández, Abogados | Neuquén Capital

Compraste un lavarropas. Al cuarto mes deja de funcionar. Vas al local, te dicen que la garantía "es de fábrica" y que llames a un 0800. Llamás, te dan turno para tres semanas después, viene el técnico y dice que el desperfecto "no está cubierto". La máquina sigue rota y nadie se hace cargo.

Eso es un rechazo de garantía, y la ley lo prohíbe. El problema es que la mayoría de la gente no sabe exactamente qué dice la ley en cada paso, y los comercios y fabricantes cuentan con eso.

La garantía legal: lo que el vendedor casi nunca aclara

El artículo 11 de la Ley 24.240 establece una garantía de seis meses para productos nuevos y tres meses para usados, contada desde la entrega del bien, no desde la fecha de la factura ni desde la fecha de compra. Si el producto tiene un defecto dentro de ese plazo que afecte su correcto funcionamiento, el proveedor tiene que repararlo, sin costo para el consumidor.

Son solidariamente responsables de esa garantía el fabricante, el importador, el distribuidor y el vendedor. Si el local te dice que "ellos no tienen nada que ver" y que tenés que arreglarlo con la marca, eso no los libera. El artículo 13 los pone a todos en la misma bolsa.

Otro detalle importante que el comercio rara vez menciona: el tiempo que el producto permanece en el servicio técnico no se pierde del plazo de garantía. El artículo 16 establece que ese período se computa como prolongación del plazo, es decir, se suma al final. Si el lavarropas estuvo treinta días en reparación, esos treinta días se agregan al final de los seis meses.

Si la reparación no funciona: las tres opciones del artículo 17

Acá hay un punto que genera mucha confusión, y vale la pena ser preciso.

Las opciones del artículo 17 no se activan en el primer contacto con el comercio. Se activan después de que la reparación fue intentada y el resultado no resultó satisfactorio. Esto es importante: si el servicio técnico ni siquiera intentó reparar o directamente rechazó la cobertura, el camino es reclamar el cumplimiento de la garantía, no saltar a pedir el cambio o la devolución. Son situaciones distintas.

Cuando sí hubo reparación y el producto sigue sin funcionar correctamente, el artículo 17 le da al consumidor tres opciones, y es el consumidor quien elige, no el proveedor:

a) Pedir la sustitución por una cosa de idénticas características. En ese caso el plazo de garantía se reinicia desde la entrega del producto nuevo.

b) Devolver la cosa y recibir el importe equivalente a las sumas pagadas, conforme el precio actual en plaza al momento del pago. Esto es importante en el contexto argentino: si compraste hace varios meses, el precio de mercado actual puede ser considerablemente más alto que lo que abonaste en su momento, y es ese valor el que corresponde restituir.

c) Conservar la cosa y obtener una quita proporcional del precio.

En cualquiera de los tres casos, el consumidor puede reclamar adicionalmente los daños y perjuicios que el incumplimiento le haya causado.

Compras por internet: el derecho a arrepentirte

El artículo 34 de la Ley 24.240 establece que en las compras a distancia (internet, teléfono, catálogo) el consumidor tiene diez días corridos para arrepentirse, contados desde que recibe el producto o desde que se firma el contrato, lo último que ocurra. Sin dar ninguna explicación y sin ningún costo adicional.

Son días corridos, no hábiles. Eso incluye sábados, domingos y feriados. Los gastos de devolución son a cargo del vendedor; el consumidor tiene que poner el bien a disposición.

En septiembre de 2025 entró en vigencia la Disposición 954/2025, que obliga a todos los comercios que vendan a distancia a tener visible desde la primera pantalla del sitio un "botón de arrepentimiento", sin requerir registración ni trámites previos para usarlo. Una vez ejercido, el proveedor tiene veinticuatro horas para confirmar con un número de gestión. Si el botón no está o ponen obstáculos para usarlo, ya hay infracción.

Las excepciones son: productos perecederos, bienes ya consumidos, productos personalizados, y los supuestos del artículo 1116 del Código Civil y Comercial. Para las compras de consumo cotidiano no suelen aplicar.

Un recurso paralelo: si la compra fue con tarjeta de crédito y el vendedor no responde, podés gestionar el desconocimiento del cargo ante el banco al mismo tiempo que hacés el reclamo de consumidor. Son vías distintas y no se excluyen.

El precio del cartel obliga

El artículo 7 de la Ley 24.240 establece que la oferta dirigida a consumidores potenciales obliga a quien la emite durante el tiempo en que se realice. Si el precio en la góndola dice una cifra y en caja te cobran otra, tenés derecho a que te respeten el precio publicado. No vale "el sistema no está actualizado" ni "ese precio era solo para ayer".

En Neuquén capital, donde muchas cadenas manejan precios desde Buenos Aires y los carteles a veces no se actualizan a tiempo, este es uno de los reclamos más frecuentes y también uno de los más fáciles de documentar. Fotografiá el precio antes de llegar a caja.

Los reclamos que más llegan acá

La Dirección Provincial de Protección al Consumidor publicó sus estadísticas en 2025: más de la mitad de los reclamos en Neuquén provienen de compras realizadas por internet. De esas, casi la mitad corresponden a demoras o faltantes en la entrega, y un tercio a incumplimiento de ofertas o descuentos prometidos que después no se aplicaron.

Fuera del comercio electrónico, los rubros con más conflictos son telefonía e internet (planes que no rinden lo contratado, cobros por servicios no pedidos, resistencia para tramitar la baja), entidades bancarias y financieras (cargos no reconocidos en resúmenes de tarjeta), y planes de ahorro para la compra de vehículos. También talleres mecánicos que ejecutan trabajos sin presupuesto previo firmado, o que superan el presupuesto sin pedir autorización. Eso también cae dentro de la ley.

Cómo reclamar en Neuquén

El organismo competente es la Dirección Provincial de Protección al Consumidor, dependiente del Ministerio de Gobierno, con sede en calle Buenos Aires 35 de Neuquén Capital. Teléfono gratuito: 0800-222-2667. WhatsApp: (0299) 595-8167. Web: proteccionalconsumidor.neuquen.gob.ar.

Para iniciar el reclamo hay que presentar una nota escrita describiendo los hechos, junto con toda la documentación disponible: factura o comprobante, contrato si hubo, capturas de pantalla de la publicidad o de los mensajes intercambiados, fotos del producto. Cuanto más documentado llega el expediente, más sólida es la presentación. A partir de ahí se convoca a una audiencia de conciliación con el proveedor.

También existe la Ventanilla Única Federal en argentina.gob.ar/reclamosconsumidor, que Neuquén sumó en 2024. Permite iniciar el trámite de forma digital. En los primeros meses de funcionamiento en la provincia se recibieron más de mil presentaciones, lo que da una idea del volumen de conflictos que antes no llegaban a ningún registro.

Si el proveedor no concurre a la audiencia o no ofrece una solución razonable, el expediente puede derivar en sanciones. Desde 2022, las multas ya no se fijan en pesos sino en canastas básicas del hogar que publica el INDEC mensualmente, lo que las mantiene con valor real frente a la inflación. El tope es de 2.100 canastas. Para las empresas que tienen por práctica ignorar reclamos individuales contando con que el consumidor se cansa, ese cambio modificó el cálculo.

El artículo 52 bis permite además que en sede judicial se aplique un daño punitivo (una multa civil a favor del consumidor) cuando la conducta del proveedor fue dolosa o gravemente negligente. No aplica en todos los casos, pero en los que corresponde puede ser significativo.

En 2025, la Legislatura del Neuquén aprobó la Ley 3501, que modificó las leyes provinciales complementarias del régimen de Defensa del Consumidor para habilitar el recurso judicial directo ante el Juzgado Civil, Comercial y de Minería frente a las sanciones administrativas. Antes las empresas tenían un camino más largo para dilatar el pago de multas. Ese camino se acortó.

El plazo para reclamar

El artículo 50 fija tres años desde que ocurrió el incumplimiento. No desde que el consumidor decide actuar: desde el hecho. Si el producto falló en febrero de 2026, el plazo empieza en febrero de 2026.

Tres años parece holgado. En la práctica la gente primero espera que el comercio resuelva, después lo intenta sola, después deja pasar. Y de golpe hay mucho menos tiempo del que parecía al principio.

Lo que vemos en el estudio

El error más frecuente no es no conocer el derecho. Es no documentar en el momento en que aparece el problema. El mensaje de WhatsApp donde el local dice "no podemos hacer nada" no se guarda. La captura de la publicidad desaparece antes de sacarla. El comprobante se tira. Y cuando la persona llega al estudio, tiene el producto roto y ninguna prueba del incumplimiento.

La ley no exige un tipo de prueba específica. Sirven mensajes, fotos, correos, testigos, capturas. Pero algo tiene que existir. Ante el primer indicio de un problema, antes de llamar a nadie y antes de devolver nada: documentá. Eso es lo que define si un reclamo avanza o se cae.

Si tenés un caso concreto y querés saber si tiene sentido presentarlo y por dónde arrancarlo, consultanos.

Artículo actualizado a junio de 2026. Basado en Ley 24.240 (texto consolidado con reformas Ley 26.361, Ley 26.994 y Ley 27.701), arts. 1110–1116 del Código Civil y Comercial, Disposición 954/2025, y Ley provincial 3501/2025. La información aquí contenida tiene carácter orientativo y no reemplaza el asesoramiento jurídico personalizado. Ante cualquier conflicto, consultá con un profesional.